Ce que vos équipes sauront faire.
- Accueillir une réclamation en appliquant l'écoute active et la reformulation.
- Désamorcer une situation tendue et poser des limites face à un comportement agressif.
- Analyser une réclamation en distinguant faits, ressenti et demande.
- Proposer une solution juste, à l'oral et par écrit, en respectant les règles de l'entreprise.
- Analyser les causes des réclamations et proposer des améliorations.
Programme détaillé
- 01
Accueillir et désamorcer — Ce que vit un client mécontent
- 02
Accueillir et désamorcer — Écoute active, reformulation, reconnaissance
- 03
Accueillir et désamorcer — Client agressif : limites, sécurité, relais
- 04
Accueillir et désamorcer — Téléphone, face-à-face, écrit : spécificités
- 05
Analyser et répondre — Faits, ressenti, demande
- 06
Analyser et répondre — Règles de l'entreprise et garanties légales : repères
- 07
Analyser et répondre — Geste commercial : quand, combien, comment
- 08
Analyser et répondre — Réponse écrite : structure et ton ; avis en ligne
- 09
Prévenir — Registre des réclamations
- 10
Prévenir — Analyse des causes
- 11
Prévenir — Actions d'amélioration
- 12
Prévenir — Cas de synthèse
PROTOCOLE // APPRENDRE
Méthodes
Apports courts et exemples tirés de ventes réelles. Jeux de rôle observés et débriefés. Travail sur l'offre et les clients des participants. Trames et outils remis à chaque participant.
PROTOCOLE // MESURER
Évaluations
Pendant : jeux de rôle observés, réponses évaluées. En fin de formation : cas noté et quiz. Questionnaire de satisfaction à chaud.
ACCESSIBILITÉ // ADAPTATION
Une solution construite avec vous.
Les besoins d'aménagement sont étudiés avant la session avec notre référent handicap.
CADRE // INFORMATIONS VÉRIFIABLES
Préparer la formation sans zone d’ombre.
Reconnaissance délivrée
Attestation de fin de formation et certificat de réalisation. Cette formation ne prépare pas à une certification enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Financement
Financement possible par l'entreprise ou son OPCO selon les règles applicables et après accord écrit. Aucune prise en charge n'est garantie avant cet accord.
Positionnement et adaptation
Questionnaire avant la session : offre vendue, cibles, cycle de vente, outils utilisés, difficultés. Les cas et jeux de rôle sont construits sur l'activité réelle des participants.
Déroulement et moyens
Dates, horaires, lieu ou accès à distance sont confirmés dans la convocation. Le livret d'accueil, le règlement et les contacts utiles sont transmis avant la session.
Salle ou classe virtuelle, support projeté. En classe virtuelle : connexion stable, webcam et micro.
CANAL DIRECT // RAPPEL
Adaptons cette mission à votre entreprise.
Public, objectifs, contraintes et modalités : un échange court suffit pour cadrer la prochaine étape.